Certificación de Planes de Protección de Consumidores (SERNAC)
Servicios
Hemos apoyado a empresas en la certificación de sus planes de cumplimiento en materia de consumidores.
Lo hemos hecho en el marco de Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), acordados entre el proveedor y el SERNAC y también en planes más amplios y preventivos, elaborados para reforzar los planes de cumplimiento de las compañías en materia de consumidores.
Nos acompaña en esta tarea un equipo del más alto estándar y fuertemente orientado al cliente.
Desde el inicio de este sistema de certificación de planes de cumplimiento, contamos con un registro oficial que nos habilita como empresa certificadora ante el Servicio Nacional del Consumidor.
Han confiado en nosotros
Breve explicación del sistema de certificación de la ley 19.496, sobre protección de consumidores
La ley 19496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, ha tenido grandes cambios, entre los cuales se destaca los introducidos por la ley 21.081, que fortalece sustancialmente el rol y atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor y la “invitación” a las empresas a ejercer un rol de prevención y de protección de los derechos de los consumidores, mediante la implementación de “Planes de Cumplimiento”, ofreciendo a cambio a las empresas una atenuante frente a un eventual procedimiento sancionatorio, que se funda en la “colaboración eficaz”, a que alude la norma.
De modo muy sucinto, los cambios más relevantes que se introdujeron por la normativa comentada dicen relación con:
- El otorgamiento de un fuerte rol fiscalizador al SERNAC;
- Un incremento sustancial de las multas frente a incumplimientos (de 50 a 300 UTM la sanción general);
- Medidas que persiguen facilitar el ejercicio de acciones de los consumidores para hacer valer los derechos y aún ampliar su alcance (ejemplo, daño moral en procedimientos colectivos);
- Muy ligado al objetivo anterior, el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores.
¿Agregan nuevos riesgos estos cambios normativos?
La respuesta es “NO”, seguido de un “PERO”, dado que este nuevo escenario legal implica una mayor probabilidad de ocurrencia o materialización de los riesgos (ya sea por detección de incumplimientos por fiscalización o derechamente demandas); y, sumado a lo anterior, un potencial mayor impacto financiero y/o reputacional, a consecuencia del incremento de multas, montos demandados y la amplia divulgación de las faltas que es esperable por la inmediatez y conectividad que otorgan hoy, y cada vez más, las redes sociales.
Para precisar la forma de estructurar e implementar estos planes y definir estándares para su certificación - la que quedó entregada a terceros - se dictó una especificación técnica por parte de Instituto Nacional de Normalización (INN/ET1:2019) y circulares interpretativas por parte del Servicio, entre ellas, la N°689 de 10 de septiembre de 2021.
